ikkuna1.jpg (33K)

Mitä on hyvä palveluohjaus?

Hyvä palveluohjaaja ei heti tiedä vastausta asiakkaan pulmiin. Hyvä palveluohjaaja tietää, ettei hänen oma varmuutensa voi pelastaa asiakasta epävarmuuden suosta. Hyvä palveluohjaaja ei heti lähde järjestämään asiakkaalleen kaikkia niitä palveluja, joista hän aikaisemmin elämässään on jäänyt paitsi. Hän ei ole suuri asiantuntija, joka omalla tietotaidollaan pelastaa asiakkaansa. Hyvä palveluohjaussuhde ei rakennu menetelmien varaan. Hyvässä tilanteessa asiakas ei koskaan ole palveluiden kohde.

Hyvä palveluohjaaja antaa asiakkaalleen tilaa tutustua itseensä ja tutustuu vähitellen myös asiakkaan epävarmuuden sävyttämään maailmaan. Hyvä palveluohjaaja tietää, että liian varhain järjestetyt palvelut johtavat epäonnistumiseen. Hän ymmärtää, että vain voimavaroja voidaan tukea ja että hyvä elämä voidaan varmistaa vain yhdessä tehtävän työn kautta. Hyvässä palveluohjauksessa kohtaaminen ei perustu menetelmien käyttöön. Hyvän palveluohjauksen kautta varmistetaan, että palvelut tukevat asiakkaan itsenäistä elämää.

Hyvässä palveluohjauksessa ei pyritä asiakkaan muuttamiseen vaan se perustuu rakenteelliseen työhön, vaikuttamiseen asiakkaan ympäristöön. Palveluohjaaja ei näe kaikkien ongelmien johtuvan vain asiakkaan toimintahäiriöistä. Vuorovaikutuksen häiriöt saattavat yhtä hyvin johtua asiakkaan saamasta huonosta kohtelusta eikä asiakkaan sairaudesta. Palveluohjaus perustuu asiakkaan ja palveluohjaajan väliin vähitellen rakentuvaan suhteeseen, jossa läsnä on toivo ja muutoksen mahdollisuus.

Miksi palveluohjausta tarvitaan?

Kuntakoon suurentuminen sekä sosiaali- ja terveystoimen palvelutuotannossa lisääntyneet tilaaja-tuottaja -mallit ovat mahdollistaneet palvelujen keskittämisen ja fokusoimisen tiettyihin osaamisen ydinalueisiin. Uudistusten tarkoituksena on ollut palvelutuotannon tehostaminen. Myös asiakkaiden on toivottu hyötyvän uudistuksista. Myös kentän työntekijät ovat yhä selvemmin halunneet keskittyä nk. todistusvoimaisten työmenetelmien käyttöön. Erikoistumisella, keskittämisellä ja menetelmien käytöllä voi kuitenkin olla myös kääntöpuolensa. Monia eri palveluja tarvitsevalle asiakkaalle saattaa vuoden aikana kerääntyä monen palvelutuottajan suoritteita mutta ei yhtään todellista kohtaamista.

Yllämainittujen ongelmien ratkaisuksi on esitetty eri palvelutuottajien antamien palveluiden integroimista toimivaksi kokonaisuudeksi. THL:n tutkija Riitta Haverinen (2005) on kuitenkin osoittanut, ettei integroiminen sinänsä johda siihen, että palvelut myös asiakkaan näkökulmasta muuttuisivat toimivimmaksi. Ratkaisua palvelujen yhteistoiminnan parantamiseksi tulisi hänen mukaansa systeemimaailman sijasta etsiä asiakkaan elämismaailmasta. Asiakas ei sinänsä ole kiinnostunut siitä kuka palvelun tuottaa ja onko se integroitu vai ei vaan siitä, muodostuuko palvelutuotannosta hänen tavoitteitaan tukeva, yhtenäinen ja ymmärrettävä kokonaisuus.

Palveluohjaus on yksi tapa lähestyä palvelutuotannon ongelmia asiakaslähtöisesti, asiakkaan elämismaailmasta käsin. Nimestään huolimatta palveluohjaus ei ensisijaisesti perustu palveluihin ohjaamiseen vaan hyvään kohtaamiseen (Nilsson 2006) ja luottamukselliseen suhteeseen asiakkaan ja palveluohjaajan välillä. Hyvän kohtaamisen kautta päästään selville asiakkaan voimavaroista ja luottamuksen syntymisen jälkeen myös hänen omista tavoitteistaan, joihin hän itse haluaa sitoutua. Vasta tämän jälkeen päästään selvyyteen siitä, mitkä palvelut parhaiten palvelisivat asiakkaan omia tavoitteita ja toimivaa arkea (Suominen ja Tuominen 2007). Liian varhain ja ilman asiakkaan kokonaisvaltaista kohtaamista toteutetut palvelut johtavat käsittääksemme useimmiten epäonnistumiseen (myös Koivisto ja Grönqvist 2008).

katu1.jpg (26K)

ikkuna3.jpg (41K)

Palveluohjaus, lähteet

Haverinen Riitta, Nasrin Tabibian (2005) The Outcomes and Benefits of Integrated Care - In Search of the Service Users and Carers´ Point of View. In Jenny Billings & Kai Leichsenring (Eds.) Integrating health and Social Care Services for Older persons, Evidence from Nine European Countries, Ashgate England, European Centre Vienna 2005, 193-214.

Koivisto Tapio, Grönqvist Kirsi (2008) "Poiju-projektin esittelyä" Poiju-projektin päätösseminaari, Kaarinassa 20. marraskuuta 2008.

Nilsson Ingvar (2006) "Vaikeista mielenterveyshäiriöistä kärsivien asiakkaiden palveluohjaus Ruotsissa". Koulutuspäivä Helsingissä 3. helmikuuta 2006.

Suominen Sauli, Tuominen Merja (2007) Palveluohjaus - Portti itsenäiseen elämään. Helsinki, profami 2007.

Personligt ombud (PO) (Wikipedia)
Palveluohjaus (Wikipedia)

Suomen Palveluohjausyhdistys

fblogo Suomen Palveluohjausyhdistys Facebookissa

Sauli Suominen


Yhteys: sauli.suominen@palveluohjaus.fi